Corona zwingt zu neuem Denken und Handeln

Thomas König: Wie für andere Branchen war die Situation neu und eine große Herausforderung für uns. Am Anfang hatte die Politik die Sanitätshäuser sogar komplett vergessen, d. h. bei den Bestimmungen für Systemrelevanz im Sinne von „geöffnet bleiben“, tauchten wir zuerst gar nicht auf. Dies ist sicher auch der Tatsache zuzuschreiben, dass Sanitätshäuser im Stadtbild eher als Filialbetriebe im Sinne von Einzelhandelsgeschäften wahrgenommen werden.

Hilfsmittelversorger, die wie wir täglich Krankenhausüberleitungen und plötzlich auftretende Pflegefälle mit schnellen Lieferungen von Pflegebetten, Matratzen, Toilettenstühlen, Rollstühlen etc. sicherstellen, standen in den ersten Wochen noch nicht im Fokus.Aber alle haben dazugelernt, und ­inzwischen sind wir erfreulicherweise in den Gesetzen als „systemrelevant“ eingestuft. Dies ist wichtig, denn man stelle sich vor, wenn in der Phase, als die Krankenhäuser in großem Stil Patienten in die häusliche Pflege entlassen haben, die dafür notwendigen Dienstleister d. h. Hilfsmittellieferanten als gewohnt verläss­liche Partner geschlossen worden wären.

Wir hatten im Gegenteil Rekordzahlen an Bettenlieferungen und anderen für die Überleitung notwendigen Hilfsmitteln und konnten zu jedem Zeitpunkt liefern.

König: Wie schon angesprochen unterschiedliche – je nach dem Bereich, den man betrachtet: Dringend benötigte Versorgungen für den Bereich Pflege, also der Standardbereich, waren tendenziell stark gefragt. Die höherpreisigen individuellen Versorgungen wurden dagegen aufgeschoben oder fanden bis heute noch nicht wieder statt. Dadurch hat es einige Sanitätshäuser schlimmer getroffen bis hin zu Insolvenzen, andere hatten durchweg gut zu tun, allerdings bei ebenfalls reduzierten Umsätzen.

König: Der Spagat für uns als Unternehmer bestand speziell in den Monaten des ersten Lockdowns darin, die Wirtschaftlichkeit und damit die Liquidität zu ­sichern. Auf der anderen Seite mussten wir rechtzeitig große Bestände an Pflegehilfsmitteln sicherstellen, um permanent lieferfähig zu bleiben. Die Schwierigkeiten der Lieferketten aus Fernost haben zu Engpässen bei unseren Vorlieferanten geführt, die wir jedoch ausgleichen konnten.

Neben der Lieferfähigkeit lag unser ­Augenmerk besonders darauf, trotz notwendiger Kurzarbeit gut erreichbar zu bleiben. Wir haben dafür gesorgt, dass unser Kundenservice immer gut besetzt war und die vielen Anrufe, Faxe und E-Mails entgegennehmen konnte. Dadurch bleiben wir für das Überleit- und Entlassmanagement in den Krankenhäusern und die Pflegedienste ein wichtiger Ansprechpartner, der jeweils sofort helfen kann. Demgegenüber hatten andere Bereiche unserer Branche sehr hart zu kämpfen: Die Arztpraxen waren deutlich weniger besucht, die Rezepte dadurch deutlich weniger, die Kunden blieben aus, und so mussten viele Filialen temporär ­geschlossen werden.

Ralph Bach: Die Sozialdienste der Krankenhäuser mussten mit noch mehr Zeitdruck die Überleitungen sicherstellen. Dadurch waren wir dazu „verdonnert“, entsprechende Lieferkapazitäten sicherzustellen. In den Altenheimen hat sich die Zusammenarbeit dahingehend verändert, dass wir in vielen Heimen über Monate nicht auf die Stationen durften. Die Versorgungen mussten oft im Eingangsbereich abgewickelt werden. Dies gilt auch für die Reparaturen. Dadurch sind viele Versorgungen, die sich durch Veränderung des Krankheitsbilds, Gewichtszunahme oder -abnahme, Veränderung des Haut­bildes etc. ergeben haben, nicht zustande gekommen.

Die Grundversorgung war aber gewährleistet, und die aufgeschobenen Versorgungen werden nun schrittweise immer schneller in Angriff genommen. In der häuslichen Pflege mussten wir ebenfalls sehr schnell reagieren. Vor dem Hintergrund, dass Krankenhäuser freie Kapazitäten für Covid-Patienten und andere dringende Fälle schaffen mussten, nahmen die spontanen Überleitungen nach Hause zu.

Die Versorgung im häuslichen Bereich war schwieriger. Zum einen wegen der Einhaltung der Hygienevorschriften, zum anderen wegen der Tatsache, dass viele Risikopatienten auch Angst hatten, unsere Fachberater, die sie oft als „Fremde“ empfinden, in ihre Wohnung zu lassen. Nach einigen Wochen hatte sich das aber ganz gut eingespielt und eine gewisse Form der Normalisierung für die Versorgung ist wieder eingetreten.

Bach: Wir leben den Grundsatz, dass aus jeder Krise auch gewisse Chancen erwachsen. Insofern haben wir unsere Zielplanung sofort angepasst und in kürzeren Intervallen gedacht. Wenn die Entwicklung der nächsten Wochen und ­Monate kaum absehbar ist, weil man immer wieder vor neuen Rahmenbedingungen steht, macht eine Planung für das ganze Jahr wenig Sinn. Sich „ohnmächtig“ der Krise hinzugeben war für uns keine Alternative; insofern haben wir das Pandemiejahr genutzt, um Projekte anzugehen und unser Gesamtangebot sinnvoll und für die Kunden direkt spürbar zu verstärken.

Ein Beispiel dafür ist unsere mobile Werkstatt. Mit einem komplett ausgestatteten Ford Transit erledigt einer unserer Mitarbeiter möglichst viele Reparaturen direkt vor Ort beim Kunden. Das hat in vielen Fällen den Vorteil, dass wir Hilfsmittel nicht in die Werkstatt holen müssen, also der Kunde nicht auf sein gewohntes Hilfsmittel verzichten muss. Hinzu kommt noch ein deutlicher Zeitvorteil. In die gleiche Richtung zielt unser Liefer-Schnellservice am Nachmittag: Krankenhausüberleitungen und plötzliche Pflegefälle sind oft nicht planbar und müssen in kürzester Zeit versorgt werden.

Zusätzlich zu unserer bereits sehr kurzen Reaktionszeit des Außendienstes rückt ein Logistik-Mitarbeiter in solchen Fällen mit einem dafür extra vorgehaltenen Sprinter aus. So schaffen wir es, dass ein Pflegebett, eine Matratze gegen das Wundliegen, ein Rollstuhl zur Mobilisation noch am gleichen Nachmittag zu Verfügung stehen. Das entlastet die Pflegenden spürbar. Zusätzlich bietet unsere neu geschaffene Aktivrolli-Ausstellung eine große Auswahl an innovativen Rollstühlen führender Hersteller. Zusätzlich kann der Kunde auch spezielles Zubehör anschauen, anfassen und ausprobieren – eine optimale Alternative zur Auswahl nach Katalog.

König: Wir können als Zwischenresümee feststellen, dass wir über die Jahre viele Werkzeuge und Techniken gelernt haben, um auf einen oft zitierten „schwarzen Schwan“, also eine kaum vorhersehbare Krise, zeitnah reagieren zu können. Themen wie Fokussierung auf das Wesentliche, die engpasskonzentrierte Strategie mit klarem Kunden-Nutzen-Denken, rechtzeitig und proaktiv Vorsichtsmaßnahmen zu ergreifen, sind mit und ohne Covid-Krise aktueller denn je. Die Herausforderung besteht darin, wenn viele neue Probleme aufkommen, die man in dieser Ausprägung noch nicht kennt, nicht kopflos hyperaktiv zu werden oder in eine Ohnmachtsrolle zu verfallen und erst mal nichts zu tun, um ja keine Fehler zu machen.

Neben Aufgaben wie Liquiditätssicherung, funktionierendes Hygienekonzept, sichere Warenbevorratung haben wir am ersten Arbeitstag nach dem ominösen Freitag den 13., als Ministerpräsident Markus Söder die unangenehmen Wahrheiten verkündete, sofort begonnen, unsere Mitarbeiter umfassend zu informieren. Jeden Morgen war ein kurzes Treffen in unserer Logistikhalle in dem wir als Geschäftsführung die aktuelle Situation und ihre Auswirkungen erklärt haben. Das hat zu sehr positiver Resonanz, Vertrauen in unsere Maßnahmen und der Bereitschaft geführt, solidarisch anzupacken und auch temporäre Kurzarbeit zu akzeptieren, ohne Engpässe in der Kundenbetreuung entstehen zu lassen.

König: Die Tatsache, wie sehr wir durch die Globalisierung von weit entfernten Fertigungsstätten abhängig geworden sind, ist uns eindrücklich vor Augen geführt worden. Betriebswirtschaft­liche Entscheidungen, dort produzieren zu lassen, wo es am billigsten ist, sind nachvollziehbar – ob es tatsächlich am günstigsten ist, zeigt sich, wenn ein nicht mit dem blosen Auge sichtbares Virus vieles zum Erliegen bringt. Ich kann mir vorstellen, dass zumindest ein teilweises Umdenken einsetzen wird.

Die Frage ist, ob sich entsprechende Fertigungskapazitäten in Europa zeitnah aufbauen lassen und ob sich die Herstellungskosten dann mit den Kassenvertragspreisen zusammenbringen lassen. Der nächste Lieferengpass wird aktuell durch die exorbitant gestiegenen Frachtpreise provoziert. Wenn ein Standard-Rollator derzeit mit rund 25 Euro Frachtkosten beaufschlagt werden muss, dann führt das zu einer völlig neuen Kostensituation. Die Auswirkungen werden unsere Branche treffen, ohne dass wir als Service-Dienstleister aktiv in die Entscheidung, wo produziert wird, eingreifen können. Da wird bei allen Beteiligten Flexibilität gefragt sein.

Herr Bach, Herr König, vielen Dank für das Gespräch.